人工窗口未全开，人手不足网点混乱……半岛3·15“试金”行动继续——银行服务都缺了点啥？

2024-03-20 10:02 半岛都市报·半岛新闻客户端阅读 (12592) 扫描到手机

半岛全媒体记者王天书

银行网点是客户接触银行服务的第一线,其服务态度和水平直接决定了客户对银行的印象和信任度。本期半岛3·15“试金”行动中,记者于3月12日、18日走进广发银行青岛分行营业部、渤海银行市南支行、光大银行香港中路支行、日照银行台东八路社区支行等多家银行网点,进行实地探访。在以市民身份探访的过程中,记者发现了不少问题:部分工作人员在接待客户时,面对客户的咨询答复较为简略,没有做出相应的推荐；有银行网点因人手不足,业务办理现场稍显混乱,且适老化服务有待提升。

老人咨询全程站立

适老化配备不足

银行业作为服务行业的一员,其服务质量和水平直接关系到客户的满意度和忠诚度。通过提供适老化服务,银行能够展现其关爱老年人、积极履行社会责任的良好形象,从而赢得更多客户的认可和信赖。在实地探访过程中,记者发现部分银行网点的适老化服务依然有待提升。

在光大银行香港中路支行的网点大厅内,爱心座椅的标识不够明显,放大镜、轮椅等适老化设施没有摆放在较为显眼的位置。3月18日,记者在日照银行台东八路社区支行进行探访时,刚好遇到一位老人前来咨询业务。在咨询过程中,尽管老人旁边就是座椅,但是工作人员并没有请老人坐到座椅上,老人就一直保持站立姿势完成了业务咨询,随后在工作人员的带领下进行业务办理。

在此次探访的银行网点中,多数网点缺少老年人专窗。在广发银行青岛分行营业部、日照银行台东八路社区支行探访期间,恰逢客群高峰,多位老年人需要叫号排队办理业务。中国银行业协会秘书长刘峰在接受媒体采访时曾表示,“银行业要深入挖掘老年人金融服务需求,聚焦老年人的高频服务场景,建立提升适老金融服务水平长效机制,将传统服务方式与智能化服务创新相结合,优化适老金融服务流程,加快线上、线下适老化改造,研发上线更加符合老年人的金融服务和产品,提升老年人金融知识素养和风险防范能力,有效保障老年人合法权益,为老年客户创造有温度的金融服务环境。”

人工窗口未全开

人手不足略显慌乱

网点是连接客户和银行的桥梁,是否能够及时接待是银行网点服务质量的体现。在此次的探访中,记者发现,多家银行网点存在接待不及时、网点拥挤的情况。

3月12日,记者走进广发银行青岛分行营业部进行体验。走进营业部时,恰逢客流高峰,厅堂内办理业务的客户较多。多位客户进入厅堂后无法立即办理业务,需要在等待区内等候叫号。而此时人工窗口未完全开放,工作人员人手不足,显得忙乱。一位工作人员在协助客户进行开卡时,还需招呼刚进入网点的客户取号,或为其他客户办理信用卡注销等,明显应顾不暇。

在进入日照银行台东八路社区支行探访时,记者也遇到了同样的问题。网点等候区内几近坐满,有三位客户站在靠近网点门口的地方咨询业务,等待办理业务的客户中不乏老年客群。而由于等候位置有限、大堂人手不足等,整个网点显得混乱拥挤。工作人员对新进网点的客户无法快速进行入门引导。

办卡流程较快

产品介绍粗略不细致

办理银行卡是银行网点的一项重要职能,优质的服务也能为银行带来良好口碑。在广发银行青岛分行营业部探访时,记者也在智能柜员机上体验了开卡流程。在业务办理过程中,工作人员对银行卡片不允许外借等使用事项进行了提醒,但开卡流程总体较快,有时还未来得及看清页面具体内容,工作人员便已经给出了勾选选项或点击“确认”“下一步”等提示。

业务咨询是银行优化服务流程的重要手段。通过与客户进行深入的业务咨询,银行网点能够了解客户的真实需求,从而给出专业建议与服务。在实际咨询过程中,记者发现,个别网点的工作人员无法根据客户提出的明确条件给出具体的产品推荐。在光大银行香港中路支行探访时,记者向工作人员表示自己有购买存款或理财产品的意向,在表明理财产品能接受的具体封闭期最长为半年后,工作人员打开手机银行帮助记者查询,但是并没能给出合适的建议。工作人员最开始向记者展示的产品封闭期均在一年左右,介绍产品业绩基准等具体信息时也较为简略。在日照银行台东八路社区支行探访时,记者在进门后便向工作人员表示,“想看看近期收益不错的理财。”工作人员随即拿来一张行内理财产品的宣传页,表示记者可以先行查阅,记者便到等候座椅上浏览宣传页。记者在网点内等待了近五分钟,在此期间,没有工作人员前来询问记者的理财投资意向、期望收益情况等。